Khi bạn có hợp đồng hỗ trợ bảo trì (Support and Maintenance Agreement) bạn có thể tiếp cận với hệ thống hỗ trợ của nhà sản xuất phần mềm Trados (RWS).
Hệ thống kênh hỗ trợ Trados
1. Kênh cộng đồng RWS (RWS Community)
Kênh cộng đồng có nhiều diễn đàn mà bạn có thể tìm các nội dung liên quan đến vấn đề của bạn.
Đây cũng là nơi bọn có thể đặt các câu hỏi bạn cần biết về các vấn đề trong khi sử dụng phần mềm Trados, và kết nối với các chuyên gia và đồng nghiệp để mở rộng kiến thức và quan hệ.
Ngoài ra bạn cũng có thể tìm thấy nhiều nội dung hữu ích tại các Blog, thư viện đa phương tiện hay Wiki của nhà sản xuất
2. Kênh Cơ sở tri thức (Knowledge Base)
Cơ sở tri thức là nơi tập hợp mọi câu hỏi mà khách hàng đã từng gặp khi tiếp cận các kênh hỗ trợ của nhà sản xuất. Cùng với đó, nhà sản xuất cũng có đội ngũ kiểm thử phần mềm với tư cách là người sử dụng cuối cùng và các vấn đề xảy ra khi sử dụng phần mềm hay những cải tiến cần thiết đều được ghi lại để khắc phục tạm thời (work arround) hoặc cập nhật tại các bản vá lỗi (fix) hay gói dịch vụ (service pack) hay phiên bản nâng cấp.
Nếu bạn mới sử dụng phần mềm, kênh cơ sở tri thức là nơi bạn có thể tìm được hầu hết các giải đáp về vấn đề đang gặp vì nếu bạn gặp vấn đề đó, những người sử dụng khác cũng đã gặp rồi.
3. Kênh hỗ trợ trực tiếp:
Với kênh này bạn có thể gửi vấn đề của bạn tới đội ngũ hỗ trợ phần mềm qua nút Submit Case. Đây là nơi bạn gửi tình huống trợ giúp với mô tả và hình ảnh hay các tập tin đa phương tiện cần thiết. Tại đây bạn cũng có thể chat trực tiếp với kỹ thuật viên của nhà sản xuất.
Làm sao tiếp cận được dịch vụ hỗ trợ bảo trì Trados?
Để tiếp cận được hệ thống kênh hỗ trợ Trados bạn cần hợp đồng hỗ trợ bảo trì (SMA) hàng năm. Có hai cấp độ hợp đồng hỗ trợ và bảo trì với mức phí L1 là 20% và 25% giá trị phần mềm bạn mua.
Lưu ý:
- Giá của phần mềm trên website của RWS cũng như của ST&T chưa bao gồm chi phí hỗ trợ và bảo trì
- Phí hợp đồng hỗ trợ và bảo trì tính theo từng license, ví dụ bạn mua 3 license Freelance, bạn phải trả phí bảo trì cho cả ba license chứ không phải một license.
- Khi mua hợp đồng hỗ trợ và bảo trì, phí sẽ áp dụng cho tất cả các license trên tài khoản. Ví dụ: bạn có 2 license (1 license Freelance và 1 license Professional) bạn cần trả phí SMA cho cả hai license, bạn không thể chỉ mua hỗ trợ cho 1 license Freelance hay Professional.
- Hợp đồng hỗ trợ và bảo trì không bắt buộc, tuy nhiên, nhà sản xuất khuyến nghị bạn nên cân nhắc để đảm bảo công việc của mình luôn suôn sẻ, và hoạch định trước được ngân sách hàng năm
Lợi ích của hợp đồng hỗ trợ và bảo trì là gì?
Hợp đồng hỗ trợ và bảo trì cấp độ 1 (level 1):
- Trợ giúp về cài đặt và license
- Nâng cấp cập nhật, add-ons và gói dịch vụ miễn phí
- Không giới hạn số yêu cầu hỗ trợ
- Có hỗ trợ qua điện thoại
- Số kỹ thuật viên hỗ trợ: 1
- Thời gian phản hồi tối đa: 1 ngày
Hợp đồng hỗ trợ và bảo trì cấp độ 2 (level 2):
- Trợ giúp về cài đặt và license
- Nâng cấp cập nhật, add-ons và gói dịch vụ miễn phí
- Không giới hạn số yêu cầu hỗ trợ
- Có hỗ trợ qua điện thoại
- Số kỹ thuật viên hỗ trợ: 4
- Thời gian phản hồi tối đa: 3 giờ
So sánh giữa trả phí hỗ trợ và bảo trì và trả phí nâng cấp phần mềm
Khi nâng cấp để sử dụng những tính năng mới nhất của Trados, người dùng thường trả phí nâng cấp tương đương với 40% - 50% giá mua phần mềm. Cũng có những thời điểm khuyến mại với giá nâng cấp chỉ tầm 20% giá sản phẩm. Thời gian phát hành bản nâng cấp thông thường là 2 năm (trừ những trường hợp đặc biệt). Như vậy, phí Upgrade và SMA gần tương đương nhau, nếu bạn là người giỏi săn sale, thì chi phí nâng cấp chỉ khoảng một nửa chi phí trả SMA. Tuy nhiên, nâng cấp không cho phép bạn tiếp cận với hệ thống kênh hỗ trợ Trados.
Thời gian và điều kiện để ký hợp đồng hỗ trợ và bảo trì
Thời gian ký hợp đồng hỗ trợ bảo trì:
Bạn có thể ký hợp đồng hỗ trợ và bảo trì bất kỳ khi nào bạn muốn sau khi mua sản phẩm Trados, thời gian bảo trì sẽ tính bằng 1 năm (hay 12 tháng hay 365 ngày) kể từ ngày bạn đặt hàng thành công. Tuy nhiên, nhà sản xuất khuyến nghị bạn nên ký hợp đồng khi mua sản phẩm để đảm bảo luôn được hỗ trợ khi cần thiết.
Điều kiện để ký hợp đồng bảo trì:
Bạn đang sở hữu phiên bản mới nhất của Trados. Đối với các phiên bản cũ hơn, bạn cần nâng cấp lên phiên bản mới nhất, mới đủ điều kiện ký hợp đồng hỗ trợ và bảo trì. Các phiên bản đã hết vòng đời sản phẩm không thể nâng cấp cũng có nghĩa không thể ký hợp đồng hỗ trợ và bảo trì; bạn cần mua phiên bản mới để tiếp cận dịch vụ này.
Nếu bạn có nhu cầu ký hợp đồng bảo trì hãy liên hệ với ST&T!
